Kantar TS encuestó a 70.000 personas de 56 países para el estudio Connected Life, que se propone explorar la confianza del consumidor en las marcas, en relación a cuatro temas: tecnología, contenido, datos y comercio electrónico. La investigación reveló que mientras en Estados Unidos y Europa la gente sospecha de la publicidad y su contenido, en lugares como Asia y África los consumidores la aceptan e incorporan a sus vidas.
El estudio reveló que muchos consumidores priorizan su privacidad por encima de su comodidad. Globalmente, el 43% de los encuestados objeta a los dispositivos conectados que monitorean sus actividades. En Chile la cifra llega al 66%.
Los chilenos también confían relativamente poco en las redes sociales: el porcentaje es del 16%, contra un 9% en Suecia y un 61% en Indonesia.
La confianza depositada en las grandes marcas multinacionales también varía según el desarrollo de los mercados locales: 33% en Chile, 57% en China, 15% en Francia.

Confianza en la tecnología:
El estudio mostró que si bien las nuevas tecnologías permiten que las marcas generen otros acercamientos a los consumidores, usarlas erróneamente y no cubrir las necesidades de los usuarios erosiona la confianza. La aceptación de la inteligencia artificial está polarizada. En Latinoamérica el 43% de los usuarios desea interactuar con una máquina si esto le permite acelerar procesos.
A la vez, muchos consumidores ven en forma negativa el uso de estas herramientas para facilitar su vida: el 42% de los chilenos de 16 a 24 años dicen utilizar demasiado su móvil, sintiéndose distraídos y hostigados por la tecnología.

Confianza en los contenidos:
La desacreditación de los contenidos de marca en las redes sociales sigue creciendo, y los usuarios cada vez cuestionan más su veracidad. El 36% de la población latinoamericana considera irrelevante la publicidad en este medio. En Chile y en el mundo el porcentaje es del 32%.

Confianza en los datos:
La población es cada vez más consciente del precio que pagan por sus estilos de vida conectados, y muchos resienten un intercambio injusto. El 40% de los entrevistados a nivel global expresaron inquietud sobre los datos personales que las compañías tienen de ellos. Especialmente en Polonia la cantidad de usuarios preocupados llega a 72%, mientras que en Chile alcanza un 65%. Sin embargo, las inquietudes son mucho menores en otros mercados, como Indonesia (22%). Allí donde los consumidores tienen más expectativas de transacción con las marcas, por ejemplo recompensas a cambio de información.

Confianza en el comercio electrónico:
Cada vez más marcas ofrecen opciones de comercio social, ya sea servicios de compras móviles o la capacidad para comprar por medio de las plataformas de redes sociales. Sin embargo, tecnologías como los botones de compra y los pagos móviles, que lograron un mejor fluir de las ventas, no lograron que todos confíen en ellas. Mientras que en China el 64% de los consumidores prefiere pagar todo utilizando su celular, más de la mitad de los europeos y estadounidenses no desea hacerlo. En Chile la cifra alcanza el 44%, en Latinoamérica un 40% y a nivel mundial un 39%.

“Estamos viviendo en un mundo conectado post-verdad, donde lo normal para muchos consumidores es la sospecha, no la aceptación. En países desarrollados, la conexión que las marcas luchan por tener con los consumidores –ya sea llegando a ellos por medio de tecnologías nuevas, compartiendo el contenido de la marca, enfocándose a ellos con base en sus datos personales o ampliando el alcance del comercio electrónicamente– parece estar erosionando la confianza en lugar de crearla”, explicó Mauricio Martínez, gerente general de Kantar TNS y Kantar Millward Brown Chile.
“Para construir y proteger la confianza, las marcas necesitan poner primero al cliente. Eso significa entender sus motivaciones, entender los momentos correctos para participar con ellos, respetando su tiempo como valioso, y siendo más transparentes sobre cómo y cuándo recaban y usan sus datos personales”, concluyó Martínez.