Forrester Research elaboró un informe donde destaca algunas tácticas para evaluar las necesidades de los consumidores con el propósito de definir la metodología más adecuada para generar experiencias digitales positivas sin dejar de cumplir los objetivos de la compañía.

En primer lugar, hay que flexibilizar la información analítica y operativa examinando el comportamiento de los consumidores en los sitios para entender qué hace cuando ingresa a la página y por qué la abandona. Es imprescindible recordar que los móviles y tablets también permiten medir comportamientos. De esta manera se puede saber qué tipo de interacción tiende a generar más promotores o detractores, cuáles suelen generar más lealtad y con qué frecuencia suceden.

A veces, una mirada externa y profesional es de gran ayuda, por eso se recomienda pedir asesoramiento a expertos en comportamiento web para que evalúen el escenario para detectar problemas y defectos que impidan una buena experiencia digital. Se evalúa desde la legibilidad del sitio hasta la confianza que le tiene el usuario.

Los consumidores son personas con opiniones y sentimientos. Saber qué piensan y sienten es vital paraoptimizar la interacción. Para mantener la confianza, es necesario aclarar para qué la compañía está pidiéndoles información; cómo será usada y cuánto tiempo llevará el estudio. Puede que las personas brinden información que no fue solicitada. No hay que desechar esos datos que proporcionan espontáneamente, ya que por lo general son insights con los cuales se pueden armar mapas para agrupar visualmente las características del consumidor con las cuales se puede determinar el tipo de experiencia digital que resultará placentera para ese grupo de individuos.

Por otro lado, es aconsejable adoptar un proceso de diseño centrado en el usuario y analizar su comportamiento para ver si la problemática que plantea la empresa inicialmente se mantiene o los insights que surgen tienen la relevancia suficiente como para cambiar el foco de la cuestión. Con el problema definido, hay que plantear la mayor cantidad de ideas posibles para testearlas luego con clientes y empleados ya que para lograr un mejor resultado es necesario incluir a todos los involucrados en la experiencia digital que se pretende optimizar.

No todos los dispositivos son iguales y es importante tomar ventaja de las características inherentes de cada uno. No es lo mismo una pc que una Tablet, por ejemplo. Por eso, las empresas deberían tener una adaptación de sus sitios y aplicaciones para cada interfaz y rediseñar de acuerdo a las dimensiones y proporciones de cada dispositivo.

Siempre es bueno ayudarse con datos externos como estudios etnográficos y de conducta para poder disparar nuevas ideas.

Es vital tener un plan posterior a la acción puntual que se impulsa. Esto implica actualizar y optimizar los sitios constantemente. A pesar de todo el esfuerzo, puede que el plan falle y para esos momentos donde los cambios del entorno pueden desviar o hacer fracasar un objetivo, hay que contar con planes de contingencia.

Una de las tácticas primordiales, es reforzar la marca de la compañía. Si no hay un entendimiento de lo que la marca es y quiere comunicar, no se puede saber qué interacción es apropiada para ella. Todo lo que se genere en la web, debe contener al menos uno de los atributos clave de la identidad corporativa.

Por último, es de gran utilidad medir la performance de los dispositivos móviles y hacer una comparación con las métricas de negocio. Los objetivos de la empresa deben discutirse cada vez que empieza y termina un proyecto para construir modelos de retorno de la inversión (ROI) utilizando metas alcanzables y cuantificables a fin de usarlos para medir la relación costo-beneficio del proyecto a encarar.